家装行业数字化发展时代，物流突围十分重要。家装龙头企业东易日盛通过成立易日通对家装物流进行了大刀阔斧的改革，树立起了数字化家装时代物流突围新样板。近期，中国仓储与配送协会家居供应链分会邀请东易日盛家居装饰集团易日通总经理史莉女士分享了易日通关于数字化家装时代的物流思考。

史莉

东易日盛家居装饰集团易日通总经理

当家装遇上数字化

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我国家装行业正在发生哪些变化？

史莉：家装行业长期因流程漫长、环节繁杂而饱受诟病，家装难、家装痛，成为了不少业主生活中所经历的一场“噩梦”。大数据、5G技术、云计算、物联网、区块链、人工智能等新科技的深入发展促使各个行业进入数字化发展阶段，家装行业也不例外。家装行业借助数字化手段进入了数字化发展时代，从家装元素、家装流程、到家装服务，正在发生全面的、深刻的变革。

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东易日盛实施了哪些关键发展战略？

史莉：作为家装行业的龙头，东易日盛敏锐地觉察到了数字化时代的到来，在董事长陈辉先生的带领下于2015年开始实施数字化战略，向互联网转型、向高科技转型，开发了产业互联网，在运营、交付、管理阶段全部打通数字化信息化的系统。目前东易日盛已经全面进入数字化家装新时代，带来了客户体验和公司运营效率的双向提升。

物流也需顺势而为

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伴随家装数字化转型，东易日盛在物流方面进行了怎样的部署？

史莉：物流升级是家装企业数字化转型的关键。东易日盛于2017年成立直属子公司—北京易日通供应链管理有限责任公司（以下简称“易日通”），打造了以家装行业为主体的大家居供需链平台，建立了以信息化为核心的家装仓、配、装一体化服务模式，实现了家装智能化信息系统的全线支撑。

易日通在东易日盛集团数字化战略规划指导下，采取了三大方面措施来顺应新趋势：

1.建立“云仓+城市仓”模式

为了迎合家装消费需求个性化发展趋势，以及更好地满足不同消费群体对家装的不同要求，东易日盛建立了完整的供应链体系，形成了上万个SKU的家装产品。易日通根据“不同产品+不同城市”的个性化需求，建立了成熟的“云仓+城市仓”模式。云仓和城市仓分别承担不同角色：云仓解决采购体量+采购成本的问题；城市仓解决城市化客户的个性化需求问题。

“云仓+城市仓”模式不仅从成本、效率方面达到企业发展的最优解，更顺从了家装行业发展，同时，还高效满足了中高端客户个性化需求。

2.全面数字化转型

乘着集团数字化的东风，易日通构建了完整的WMS（仓储）+TMS（物流）+TIS（家居交付）的数字化工具，首次在整个环节引入“四扫”的方案。解决了从干线发运到最终客户交付的全链路可视化的数字系统，仅实现了家装交付环节的跟踪，更满足了消费者时时可视的需求，并且大大节省了沟通成本，提高了效率，提升消费者满意度。

3.构建独立的交付体系

解决家装交付中的难点是易日通发展的重中之重。易日通重点构建了独立交付体系，具体举措包括三个层面：

（1）建立完整的数字化物流信息流。全面运用WMS（仓储）+TMS（物流）+TIS（家居交付）实现数字化、透明化交付服务。

（2）严格控制家居产品送装周期。目前，东易日盛的数装项目合同期限基本维持在60-90天，并且严格执行延期赔付的理念。作为最后一个环节，家居类产品的交付给易日通带来了很大考验：不仅时间紧，要求高，还要实时应对产品异常情况。为此，易日通在家居产品交付过程中，根据整体交付实践，严控控制家居产品交付时间节点，确保整体交付完成。

（3）建立强大的家居交付团队。易日通的家居交付团队，是目前所有装饰企业中最稳定的队伍。原因在于, 易日通在绝大部分城市都拥有自建团队，“平台+区域+城市”的管理模式，送货+安装+维修保养的交付环节，稳定的高收入，定期的培训，现场的抽检等等，都是为了建立强大的交付团队而采取的手段。目前来看，效果是不错的。

面对瓶颈破解有方

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传统的家装物流运作有哪些瓶颈？易日通如何破解？

史莉：传统家装物流运作存在成本高、破损率高、送装一体难以落实，以及运输轨迹不可视、时效不稳定、安装时间不确定性大、客诉问题不可控等瓶颈。易日通主要通过以下举措来破解：

1.降低物流成本。易日通采取自建仓、自建物流、自建送装团队和外部团队辅助的模式来降低家装物流成本，经过时间验证，这确实是降低成本的有效办法。此外，易日通还调整了城市仓的布局。原来，易日通城市仓布局严格按照一个城市一个仓，目前，我们通过分析近3年的各城市仓的货品出入量，在配送不出100公里的原则上，对部分城市仓布局进行了重新调整，如珠三角地区、沪宁杭地区，设立城市群仓，实现降本。

2.降低破损率。家居物流的破损率一直是居高不下，这一问题严重影响了终端消费者的交付。东易日盛集团的客户以中高端的消费者群体为主，对产品的质量要求极其严格。

易日通在整个物流环节中设了定三个货品检验的节点：工厂环节的抽检，发现普遍问题，对工厂的生产和包装提供数据支持，避免生产性问题；货品到库全检，把好物流关，为城市配送提供良品支持；安装现场的产品检验和完工后的自检，解决最后的交付小细节，保证出现问题，能即时响应，最终完成客户的交付。

3.提高送装一体水平。据不完全统计，家装行业的售后投诉78%集中在“配送和安装”。由于家装产品具有体积大、质量大等特点，在保证时效的前提下，让送货师傅高质量完成安装工作较为困难。

易日通采用先进的送装手段，严格控制送装时间。对于安装师傅的交付能力进行定期培训及理论考核，通过区域督导现场验收，有效保证安装团队的时效与技能。

4.提升物流数字化水平。目前，国内物流各个环节的运作大部分仍然依赖劳动力，产品交付、仓储、运输、门到门配送、安装服务等环节无法互联，增加了管理难度。

易日通的信息化系统在集团董事长提出数字化家装的大背景下彻底改变，从以前的传统物流的TMS+WMS的管控，转变成为了以产品安全、质量、服务效率等各方面都具备的新型的数字化交付系统，特别是建立了以产品交付为核心的TIS木作交付系统，真正实现了家居物流全链路的管控。

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想要为家装客户提供“满意交付”还面临哪些挑战？易日通是如何应对的？

史莉：近年来，随着新型社交媒体的盛行，东易日盛顺应新潮流，开启了新媒体营销征程，其中，“口碑营销”成为了最重要的营销手段。“交付环节”是家装物流最后一环，也是最重要的一环，易日通始终以“为客户提供满意交付”为第一要素不断探索服务升级。具体应对策略有：

1.建立订单中心，采取一单到底的跟踪模式

多数家装物流的物流、仓库、送装、售后都是各管一段的状态，常会出现订单脱节、各部门推诿现象。

易日通成立订单中心，从物流起运到安装完成的交付，全部由订单中心进行任务下派以及结点跟踪，并且在同一个系统中实现，效率、责任由同一个部门去监督和落实，以确保时效性与交付完成度。

2.落实三方验收制度

客户的满意度问题是家装物流一大痛点。易日通面临的客户不仅是最终的消费者，还包括集团各分公司。

易日通协调集团各部门采取三方现场验收的模式，消费者、集团交付部门、易日通三方现场验收，不仅大大提升了客户满意度，节约了用工成本，更提升了一次成功率，保证交付品质。

3.落实安装责任人制&即时响应制

家具送装出现问题不可避免，怎么处理和解决问题才是家居物流行业更需要重视的。易日通的具体做法有：

（1）城市督导+安装师傅的安装责任人模式

安装过程中，安装师傅为安装的第一责任人，督导为验收的第二责任人。安装师傅的自检+督导的模拟验收使安装有了双重保障。这样一来，安装师傅负责安装责任，城市督导负责管理责任，各自的责任分工更加明确。

（2）现场处理+24小时售后处理制

保交付是易日通最重要的工作。易日通提出并坚持即时响应制度，总结起来就是：现场问题能处理的即时处理+24小时处理安装售后+24小时内处理美容售后等制度，有效保证了交付时间节点。

坚定方向奔赴未来

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面向未来，易日通有哪些重要发展方向？

史莉：未来，易日通坚持的发展理念与方向有：

第一，持续提供多样性物流产品。

易日通是市场上少有的，能覆盖全国主要城市的自建仓储+自建物流+自建送装团队的家具物流企业，可以提供仓储、物流、送货、安装等单一或混合的服务。易日通有着定制家具、活动家具、卫浴、瓷砖，甚至电线、油漆等家装全链路产品仓储、物流、送货、安装经验。物流采用代售模式，依托于集团，开创了装饰品牌的代售业务，是易日通独有的。

第二，持续强化优势区域的服务。

易日通的主要优势是在大型省会城市中有成熟的服务团队和数年的服务经验。以北京为例，易日通管理着5万平方米的仓、数千个SKU和上百人的自有安装师傅，未来，易日通会持续强化优势区域的服务，以中心城市加区域的模式发展，在2023年试点中以北京、天津、石家庄为中心城市覆盖华北区域进行业务拓展，服务推广。此外，易日通具有天然服务基因，从成立之初，就是以交付为目的的公司，任何管理制度的建立都是以服务来进行检验。

第三，持续加强数字化转型与发展。

东易日盛的数字化战略转型，不仅仅是装修的转型，更是集团各个层面的转型，易日通也不例外。通过数字化转型，易日通完善了自身的信息化系统建设，为企业提供完整且独立的家居物流信息化平台。易日通家居物流以信息化系统+APP的模式开展业务，最终要实现无纸化的目标。

易日通还承担着为集团供应链提供数据支撑的责任。易日通根据仓储出入库数字、物流数据等为采购提供数据支持，以便减少库房面积、防止呆滞品产生，最终达到提质降本增效的目的，使家居供应链上下游良性发展，促进产业转型升级。

人物简介

史莉，1999年毕业于天津医科大学临床医学专业；2001年-2006年服务于艺鑫木业家具公司从销售内勤做到销售大区总；2006年-2012年服务于今麦郎集团做到物流总监；2012年-2017年作为供应商服务于宜家家居四个门店，为宜家客户提供家具送货安装服务；2017年-2019年加入居家通任职运营总监，负责全国直营网点布建；2019年至今加入东易日盛集团，供职于易日通供应链有限责任公司，研究家装供应链多品类，多产品，多工种协同的物流&入户安装服务。

重要会议：

行业标准：《家居产品包装与物流单元尺寸要求》｜《家居物流编码规则》

会议演讲：

优秀案例：